في السر الخامس تحدثنا عن وسائل الدفع. الآن نتحدث عن عميل وصل إلى السلة، أي أنه أقرب عميل للشراء في متجرك كله، ثم غادر.
Abandoned Cart (السلة المتروكة) أمر طبيعي في كل متجر إلكتروني. بعض العملاء يضيفون المنتجات ليقارنوا، أو ليحفظوها لوقت لاحق. لكن جزءًا منهم كان سيشتري لولا عائق صغير. هدفك إزالة هذا العائق، ثم التواصل مع من غادر.
لماذا يترك العميل السلة؟
راجع تجربتك من منظور العميل. الأسباب الشائعة:
- تكاليف مفاجئة: الشحن أو رسوم الدفع عند الاستلام تظهر في الخطوة الأخيرة.
- إجبار على إنشاء حساب قبل الشراء.
- خطوات كثيرة أو نموذج طويل على الجوال.
- وسيلة الدفع المفضلة غير متوفرة.
- مدة توصيل طويلة تظهر في آخر لحظة.
- شك في الثقة: متجر جديد لا يعرفه، وسياسة استرجاع غير واضحة.
- المقارنة: يريد مقارنة السعر مع متجر آخر.
قلل الترك قبل أن تسترجع
الاسترجاع مفيد، لكن الأفضل ألا يغادر العميل أصلًا:
- اعرض التكلفة الكاملة مبكرًا: الشحن ومدته في صفحة المنتج وفي السلة، لا في الخطوة الأخيرة.
- اسمح بالشراء كضيف: أو بتسجيل سريع برقم الجوال فقط.
- اختصر النموذج: اطلب البيانات الضرورية فقط. العنوان الوطني والموقع على الخريطة يغنيان عن حقول كثيرة.
- اعرض الثقة في صفحة الدفع: سياسة الاسترجاع، ووسائل الدفع المعروفة، ورقم واتساب للتواصل.
- اختبر الشراء بنفسك من الجوال مرة كل شهر. ستكتشف عوائق لم تنتبه لها.
رسائل الاسترجاع: التوقيت والمحتوى
أغلب منصات المتاجر في السعودية توفر رسائل سلة متروكة تلقائية، عبر البريد أو الرسائل النصية أو واتساب من خلال تطبيقات مرتبطة. تسلسل مقترح:
| الرسالة | التوقيت | المحتوى |
|---|---|---|
| الأولى | بعد ساعة تقريبًا | تذكير لطيف مع صورة المنتج ورابط السلة |
| الثانية | بعد يوم | إجابة عن اعتراض شائع: الشحن، الاسترجاع، الأصالة |
| الثالثة | بعد يومين أو ثلاثة | حافز محدود المدة إن كان هامشك يسمح |
مثال للرسالة الأولى:
“أهلًا، لاحظنا إن سلتك فيها [اسم المنتج] وما كملت الطلب. حفظنا لك السلة كما هي، وتقدر تكمل من هنا: [الرابط]. إذا عندك أي سؤال عن المقاس أو التوصيل، رد على هذي الرسالة.”
لاحظ أن الرسالة الأولى بلا خصم. إذا أعطيت خصمًا في كل رسالة سلة متروكة، سيتعلم بعض العملاء أن يتركوا السلة عمدًا لينتظروا الخصم.
انتبه للموافقة والتواصل المسموح
راسل فقط من أعطاك رقمه أو بريده ضمن عملية الشراء ووافق على التواصل. وفي واتساب تحديدًا، الرسائل التي يبدأها المتجر تحتاج عادة قوالب معتمدة من خلال حساب WhatsApp Business API، كما شرحنا في سلسلة أسرار التسويق الرقمي.
كيف تقيس النتيجة؟
تابع رقمين شهريًا:
- نسبة ترك السلة: عدد السلات التي لم تكتمل مقارنة بكل السلات.
- نسبة الاسترجاع: كم سلة متروكة تحولت إلى طلب بعد الرسائل.
إذا تحسن الرقم الأول بعد تعديل صفحة الدفع، فأنت عالجت عائقًا حقيقيًا.
قائمة مراجعة سريعة
- ☐ الشحن ومدته ظاهران قبل صفحة الدفع.
- ☐ الشراء ممكن دون إنشاء حساب كامل.
- ☐ جربت الشراء بنفسي من الجوال هذا الشهر.
- ☐ فعّلت رسائل السلة المتروكة بتسلسل من ثلاث رسائل.
- ☐ الرسالة الأولى بلا خصم.
في المقال القادم
العميل وصل لصفحة الدفع. هل تستطيع أن تجعل طلبه أكبر دون أن تضايقه؟ في السر السابع نتحدث عن رفع قيمة الطلب.
تريد استرجاع مبيعات السلات المتروكة في متجرك؟ اطلب عرض سعر من Nasser4DMS
