في السر الثامن تحدثنا عن المخزون والنقد. الآن نعود للعميل، وللسؤال الذي يدور في ذهنه عند أول زيارة لمتجر لا يعرفه: هل سيصلني ما دفعت ثمنه؟
المتاجر الكبيرة تجاوزت هذا السؤال لأن الناس جرّبوها. أما المتجر الجديد فيجب أن يجيب عنه في كل صفحة.
التوثيق والمعلومات الرسمية
- وثّق متجرك: في السعودية توجد خدمة رسمية لتوثيق المتاجر الإلكترونية وعرض بياناتها للعملاء. الجهة والخدمة المعتمدة تحدَّث من وقت لآخر، فتحقق من الإجراء الحالي في موقع وزارة التجارة قبل البدء.
- اعرض بياناتك بوضوح: اسم المنشأة، ورقم السجل التجاري أو وثيقة العمل الحر، والرقم الضريبي إن كنت مسجلًا، ووسائل التواصل. نظام التجارة الإلكترونية في السعودية يلزم المتجر بالإفصاح عن معلومات أساسية للمستهلك، فراجع متطلباته مع مختص.
- صفحة “من نحن” حقيقية: من يدير المتجر، ومن أين، ولماذا بدأ. صورة لفريق العمل أو المستودع أو طريقة التغليف تعطي إحساسًا بأن خلف المتجر أشخاصًا حقيقيين.
سياسة الاسترجاع والاستبدال
سياسة الاسترجاع الواضحة تطمئن العميل قبل الشراء، ونادرًا ما تزيد المرتجعات بشكل كبير إذا كانت المنتجات مطابقة لوصفها. اكتبها بلغة بسيطة، وأجب فيها عن:
- كم يومًا لديه ليطلب الاسترجاع أو الاستبدال؟
- ما المنتجات المستثناة، ولماذا؟ (مثل المنتجات المفتوحة لأسباب صحية)
- من يدفع تكلفة الشحن في كل حالة؟
- متى يُعاد المبلغ، وبأي طريقة؟
ضع رابط السياسة في صفحة المنتج وصفحة الدفع وتذييل الموقع. وتأكد أنها متوافقة مع الأنظمة المعمول بها في السعودية.
التقييمات: الدليل الذي يصدقه العميل
العميل يصدق عميلًا مثله أكثر مما يصدق كلامك عن نفسك.
- اطلب التقييم في الوقت المناسب: بعد أيام من الاستلام، حين يكون جرّب المنتج.
- سهّل الطريقة: رابط مباشر في رسالة واتساب أو البريد، دون تسجيل دخول معقد.
- اطلب الصور: تقييم مع صورة المنتج في بيت العميل أقوى من نص فقط.
- لا تكتب تقييمات وهمية: العملاء يكتشفونها بسرعة، وهي مخالفة للأنظمة ولسياسات المنصات.
التعامل مع التقييم السلبي والشكوى
التقييم السلبي فرصة لإظهار طريقة تعاملك أمام كل من سيقرأ. قاعدة الرد:
- اشكر العميل على ملاحظته.
- اعتذر عن التجربة دون جدال أو تبرير طويل.
- قدّم حلًا واضحًا: استبدال، أو استرجاع، أو تواصل مباشر.
- انقل التفاصيل للخاص إذا كانت تحتاج بيانات الطلب.
مثال:
“شكرًا على ملاحظتك، ونعتذر إن التغليف وصل بهذا الشكل. تواصلنا معك على واتساب لنرسل لك بديلًا على حسابنا.”
من يقرأ هذا الرد بعد أشهر سيطمئن أن مشكلته، لو حدثت، ستُحل.
علامات ثقة صغيرة بأثر كبير
- رقم واتساب ظاهر يرد عليه شخص حقيقي في أوقات العمل المعلنة.
- صور حقيقية للمنتجات، لا صورًا مأخوذة من المورد فقط.
- شعارات وسائل الدفع المعروفة.
- حسابات سوشيال ميديا نشطة، مرتبطة بالموقع.
- نطاق باسم متجرك وبريد إلكتروني على نفس النطاق.
قائمة مراجعة سريعة
- ☐ تحققت من إجراء توثيق المتجر المعتمد حاليًا.
- ☐ بيانات المنشأة ظاهرة في الموقع.
- ☐ سياسة الاسترجاع مكتوبة بوضوح ورابطها في صفحة المنتج.
- ☐ عندي طريقة منتظمة لطلب التقييمات بعد الاستلام.
- ☐ أرد على كل تقييم سلبي بحل واضح.
في المقال القادم
وصلنا للمقال الأخير في السلسلة. في السر العاشر نتحدث عن المواسم: رمضان والأعياد والجمعة البيضاء واليوم الوطني، وكيف تستعد لها قبل أن تبدأ.
تريد بناء ثقة العملاء في متجرك الجديد؟ اطلب عرض سعر من Nasser4DMS
