في السر السابع حوّلت واتساب إلى قناة مبيعات. الآن نتحدث عن عميل تعرفه جيدًا: الذي اشترى منك مرة.
أغلب أصحاب المشاريع يصرفون كل ميزانيتهم لجلب عملاء جدد، وينسون من اشترى بالفعل. مع أن هذا العميل يعرف منتجك، ويثق بك، ولا تحتاج أن تدفع إعلانًا لتصل إليه.
حسبة تكشف الصورة كاملة
مثال افتراضي:
- جلب عميل جديد عبر الإعلانات يكلفك 60 ريالًا. هذا الرقم اسمه CAC (تكلفة اكتساب العميل).
- ربحك من الطلب الأول قبل الإعلان: 50 ريالًا.
- النتيجة: خسارة 10 ريالات في الطلب الأول.
إذا اشترى نفس العميل مرة ثانية، والطلب الثاني جاء من رسالة واتساب أو بريد دون إعلان، فربحك منه 50 ريالًا كاملة. الآن مجموع ربحك من العميل 40 ريالًا بدل خسارة.
المجموع الذي يدفعه العميل لك طوال تعامله معك اسمه LTV (القيمة الدائمة للعميل). كلما ارتفع، استطعت أن تدفع أكثر لجلب عملاء جدد وتبقى رابحًا.
ماذا يحدث بعد الطلب الأول؟
التجربة بعد الشراء هي التي تقرر إن كان العميل سيعود. رتّب هذه اللحظات:
- تأكيد الطلب فورًا: رسالة تؤكد الطلب وتذكر موعد التوصيل المتوقع.
- تحديث الشحن: العميل الذي لا يعرف أين طلبه يقلق ويراسلك، وقد يلغي.
- رسالة بعد الاستلام: شكر قصير مع نصيحة استخدام. مثلًا: “لثبات أطول، ضع العطر على نقاط النبض بعد الاستحمام مباشرة”.
- طلب التقييم: بعد أيام من الاستلام، حين يكون العميل جرّب المنتج.
- تذكير إعادة الطلب: قبل أن ينتهي المنتج عنده. إذا كان منتجك يُستهلك خلال شهرين تقريبًا، أرسل التذكير قرب نهاية هذه المدة.
عرض الطلب الثاني
أول خطوة للعودة هي الأصعب. سهّلها بعرض خاص يصل مع الطلب الأول أو بعده:
- كود خصم للطلب القادم مطبوع على بطاقة داخل العبوة.
- هدية صغيرة مع الطلب الثاني.
- شحن مجاني للعملاء العائدين.
اجعل للعرض مدة محددة، حتى لا ينساه العميل.
قسّم عملاءك قبل أن تراسلهم
لا ترسل نفس الرسالة للجميع. قسّم قائمة العملاء إلى ثلاث مجموعات على الأقل:
- عملاء جدد: اشتروا مرة واحدة مؤخرًا. هدفك الطلب الثاني.
- عملاء متكررون: اشتروا أكثر من مرة. كافئهم، واطلب منهم ترشيح أصدقائهم.
- عملاء خاملون: لم يشتروا منذ فترة طويلة. أرسل لهم عرض عودة مختلفًا.
هذه الطريقة لها اسم معروف في التسويق: RFM Analysis (تحليل الحداثة والتكرار والقيمة)، وتقسم العملاء حسب آخر مرة اشتروا، وعدد مرات الشراء، ومجموع ما دفعوه. تستطيع البدء بها يدويًا من تصدير طلبات متجرك إلى جدول بيانات.
برنامج الولاء: متى يفيد؟
برنامج النقاط مفيد إذا كان العميل يشتري منك بشكل متكرر، مثل القهوة ومستحضرات التجميل والمكملات. أما إذا كان منتجك يُشترى مرة كل سنة، فرسائل المتابعة الجيدة أنفع من برنامج نقاط لن يستخدمه أحد.
قائمة مراجعة سريعة
- ☐ حسبت تكلفة اكتساب العميل وربح الطلب الأول.
- ☐ رتّبت الرسائل بعد الشراء: تأكيد، شحن، شكر، تقييم، تذكير.
- ☐ جهّزت عرضًا خاصًا للطلب الثاني.
- ☐ قسّمت عملاءك إلى جدد ومتكررين وخاملين.
في المقال القادم
هناك عميل يبحث عنك الآن بنفسه، ويكتب اسم منتجك في جوجل. في السر التاسع نشرح كيف تظهر أمامه في اللحظة التي يكون فيها جاهزًا للشراء.
تريد نظامًا يعيد عملاءك للشراء مرة ثانية؟ اطلب عرض سعر من Nasser4DMS
